一、产品概述

全渠道呼叫中心支持电话、微信、网页、微博、邮件、短信、传真等渠道接入一个系统，实现一站式服务管理模式，全渠道电话、会话实现统一路由策略、统一排队策略，实现不同渠道的客户一致性体验，具备IVR语音导航、来电弹屏、工单业务、客户回访、满意度调查等功能。覆盖客户沟通的所有入口，帮您打造极致用户体验，已成功应用于：政府、金融、医疗、交通、广电、教育培训、公共事业、互联网+等多个行业。

二、逻辑架构

三、产品特点

1. 全渠道一致的服务体验：

语音与在线客服一致的管理逻辑与服务流程，对于客户、座席及管理人员均提供了一致的使用体验；同时，语音与在线服务一致的数据集成、数据管理与定义规则，为业务一致性、KPI考评一致性方面提供了卓越的底层技术支撑。

2. 良好的可扩展性

业务与硬件分离；坐席业务与控制分离，业务扩展性能良好；系统可保障业务应用层不变，底层硬件任意扩充，满足客服中心坐席不断增加的需求。软件的其它功能可通过模块挂接的方式扩展。

3. 对业务流程进行灵活定制

系统采用图形化工作流流程设计工具、监控工具，呼叫中心日常业务流程的定义保证灵活性 ，能够进行方便的定制，适应变化。可以提供坐席界面的编辑程序，针对不同的服务群组可以自定义不同的坐席端界面；可以提供不同的线路实现不同的自动语音咨询流程机制。语音流程编辑界面采用树形方式，结合TTS技术，语音流程的结构或内容的改动可以方便的实现 。

四、产品功能

1、人工座席服务

人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务，通过来话自动弹出客户资料功能快速响应用户需求，在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。

 2、自动服务IVR/IFR

自动语音服务IVR提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理，与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。

自动传真服务IFR提供智能的传真分机功能，客户可直接将传真发送到传真分机，而系统则自动把传真扫描文件以邮件方式发送给座席。减少传真传递的中间环节，能够长时间保存传真，方便查找。

3、录音管理

录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；

录音备份：可以将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文件。

4、统计管理

业绩考核：依据话务工作报表对运营中客服人员评定业绩，工作量及业务水平的量化评定有利于企业挖掘业务骨干，对员工进行合理的绩效考核；

热点产品统计：依据来话业务查询与统计，迅速了解市场需求与新产品导向，可以主动联系“易感”人群，提供新的产品推广信息甚至进行新的调研，让营销更有针对性，使管理层及时调整或快速制定新的商业决策；

焦点问题分析：对于用户投诉和内部处理超时、断流的问题，在报表中可以通过制定界定标准使问题得以明晰，管理层需要重点分析类似问题并快速解决以提高产品质量和内部管理水平，进而提高客户满意度。

自定义综合统计报表：即配即用，支持方便的从100多个统计项中组合出需要的报表；

灵活的备份机制：可以随时将系统内的统计项备份到XML文件

统计分析的结果将以报表、图形等多维显示，支持打印报表到Excel模板。

5、服务监控

服务监控可以帮助管理者实时的了解客服人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。

服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。

服务监控可以帮助管理者实时的了解客服人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。

服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。

6、CTI核心控制

CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。

支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。

ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。

7、智能外拨系统：

主动外拨服务也称为智能外拨服务，与IVR服务、人工座席服务共同成为呼叫中心的三大服务类型。智能外拨服务在外拨时，由管理员设定好外拨任务的时间、客户名单、要播放的语音和重拨策略后，系统会自动的进行外拨，拨通后再由IVR或座席提供服务。系统自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断，筛选出真正接通的电话再交给座席服务，从而提高座席的工作效率和外呼的呼叫成功率。智能外拨服务多应用在电话营销、市场调查、电话回访、催缴费等业务中。

五、典型用户

1、吉林省高速公路12122热线

2、联通1163110障碍受理热线